Procesele de afaceri ale companiei: ECM, CRM, BPM - care este diferența? CRM și fluxul de documente într-un singur program Cum implementarea fluxului de documente folosind un sistem CRM va optimiza procesul de lucru.

Un client potențial în Bitrix24 este orice potențial sau conexiune cu un posibil client. Un client potențial poate deveni un contact, o companie sau o afacere - depinde de scenariul dvs. de vânzări.

Ce este conversia? Conversia este transformarea unui lead în alte elemente CRM.

Cum functioneaza?

În timpul procesului de lucru, liderul trece prin anumite etape. Pentru a finaliza procesarea, trebuie să selectați rezultatul:

• Plumb de calitate scăzută- dacă lead-ul nu devine clientul tău, se întâmplă și asta :)
• Plumb de calitate- acum acesta nu mai este un lead, ci un potential client. În acest caz, creați o persoană de contact, o companie sau o afacere bazată pe client potențial.

Cea mai convenabilă modalitate de a converti un client potențial este bara de stare.

Pur și simplu faceți clic pe etapa finală și selectați rezultatul. Dacă lead-ul este de înaltă calitate, indicați ce elemente trebuie create.

Puteți alege orice combinație - de exemplu, creați doar un contact. Sau o companie și o afacere. Sau toate cele trei elemente - contact, companie și afacere.

Cum sunt create elementele noi?

Să presupunem că alegem să transformăm un client potențial de calitate într-un contact, companie și afacere.

Mai întâi trebuie să alegeți direcția pentru o nouă tranzacție

După aceasta, cardul de tranzacție se va deschide. Vă rugăm să rețineți că persoana de contact și compania au fost deja create și sunt conectate automat la tranzacție.

Acest scenariu funcționează dacă lead-ul conține toate informațiile necesare pentru a crea o persoană de contact și o companie. Dacă nu există suficiente date, vi se va cere să completați informațiile manual.

De exemplu, aveți un câmp obligatoriu pentru companii - STANIU. Dacă aceste informații nu sunt în frunte, veți fi direcționat către pagina de creare a companiei, solicitându-vă să completați un câmp obligatoriu.

Și numai după ce contactul și compania au fost create cu succes, veți trece la tranzacție.

Dacă ați creat câmpuri personalizate pentru clienți potențiali, atunci Bitrix24 vă va oferi să le transfere în alte elemente.

Dacă lead-ul are un câmp cu tipul Listă, apoi după conversie orice modificări ale elementelor acestei liste din lead se vor reflecta în afacere/contact/companie.

După conversie, o înregistrare a elementelor create va apărea pe cardul principal.

Astăzi se vorbește mult despre soluțiile de automatizare a afacerilor. Dar, să fiu sincer, câți dintre manageri (de sus sau de jos - nu contează) înțeleg cu adevărat diferențele dintre EDMS, ECM, CRM, BPM și alte sisteme IT abreviate? Dacă ați răspuns cu încredere da, explicați - pentru cine sunt toate aceste recenzii, videoclipuri, seminarii web despre ce sunt aceste soluții, cum și de ce să lucrați cu ele?

Nu e nimic cu adevărat reprobabil aici. Indiferent cum ai privi, produsele sunt complexe. Înțelegerea esenței și scopului sistemelor IT, cu atât mai puțin selectarea și implementarea unui produs acasă, a fost întotdeauna dificilă. Cu toate acestea, odată cu dezvoltarea sistemelor clasice, a căror funcționalitate dublează acum în mare măsură capacitățile unei alte clase de soluții, acest lucru a devenit și mai dificil și iată de ce.

1. În zilele noastre aproape că nu există ECM clasic (eu îl folosesc ca sinonim pentru EDMS) sau CRM. Există EDMS cu capabilități încorporate de automatizare a proceselor de afaceri, iar CRM modern astăzi nu mai este doar o bază de date a contrapărților și istoricul relațiilor cu acestea, ci sisteme care automatizează întregul proces de lucru cu clienții.

   DAR, BPMS clasice au fost întotdeauna folosite pentru a construi și automatiza procesele de afaceri. Cum putem face acum diferența între aceste decizii? Care este diferența lor fundamentală și există vreuna?

   • EDMS „DELO” „vă permite să optimizați procesele de afaceri ale unei organizații și să automatizați munca cu un volum mare de documente. Sarcina principală este automatizarea proceselor de afaceri orientate spre documente.”
   • Docsvision EDMS realizează „automatizarea oricăror procese de afaceri, integrarea între EDMS și alte sisteme de întreprindere, managementul proceselor”.
   • Directum EDMS cu un modul de management al proceselor de afaceri, care „asigură interacțiunea eficientă între angajați în cadrul proceselor de afaceri”.
   Printre sistemele CRM cu capabilități încorporate pentru a construi procese de afaceri se numără:
   • Terrasoft CRM (bpm’online) este un sistem de marketing, vânzări și service, cu capacitatea de a modela și automatiza procesele interne de afaceri ale companiei.
   • Microsoft Dynamics CRM, care „vă permite să reduceți costurile și să creșteți profiturile prin organizarea și automatizarea proceselor de afaceri, ceea ce ajută la creșterea satisfacției și loialității clienților în toate domeniile – marketing, vânzări și servicii”.
   • 1C:CRM, care are instrumente BPM încorporate, care vă permit să „dezvoltați și să utilizați procese de afaceri de orice complexitate în companie”.
   Listele continuă.
2. În ceea ce privește BPMS în sine (sisteme moderne de management al proceselor de afaceri), acestea evidențiază soluții specializate separate: CRM bazat pe BPM, ECM bazat pe un motor de proces și așa mai departe. Sau formează o linie de produse într-o cheie de industrie (procese de afaceri ale unei companii de telecomunicații, procese de afaceri ale unei organizații comerciale etc.)
   • ELMA este un sistem de management al proceselor de afaceri, pe baza căruia sunt implementate o aplicație de organizare a gestiunii electronice a documentelor ECM+, o soluție de automatizare a procesului de lucru cu clienții CRM+ și o serie de alte soluții.
   • NAUMEN - oferă soluții pentru automatizarea centrelor de contact, managementul achizițiilor, managementul documentelor și alte produse.
   • Serena Business Manager (SBM) – oferă un „portofoliu de soluții pentru diverse industrii și servicii tipice”. În special, fluxul de documente în organizație; managementul comenzilor și alte soluții.

Deci, astăzi avem:

1. ECM și CRM, cu procese încorporate;
2. BPM, care automatizează fluxul de documente și procesele de servicii pentru clienți.

În acest caz, cum se poate determina care dintre aceste soluții este potrivită pentru o anumită companie? Se pare că între ECM și BPM, precum și CRM și BPM, putem pune un semn egal?

De fapt nu, nu poți. În ciuda proceselor implementate, nici ECM, nici CRM nu înlocuiesc sistemele BPM. Abordarea automatizării și, prin urmare, scopul tuturor acestor soluții, rămâne diferită. Care este diferența din punctul de vedere al întreprinderii care implementează produsul?

Produse cu procese implementate și BPM

Diferențele dintre obiectele de automatizare inerente ECM, CRM și BPM pot fi asociate cu diferențe în arhitectura acestor soluții.

Organizarea proceselor de afaceri în ECM și CRM se bazează pe baza de date (stocare documente/bază de date clienți) și starea de lucru cu acestea (starea documentului/starea tranzacției). Procesul încorporat în aceste soluții accesează întotdeauna datele din primele două niveluri. Munca BPMS este construită inițial ca un proces - se concentrează nu pe obiect (document, client), ci pe scopul final al procesului (serviciul furnizat, produsul primit de client).

Dacă o companie trebuie să schimbe un proces automatizat, situația va fi și ea diferită. În ECM și CRM, acest lucru va necesita modificări în primele două niveluri. O astfel de modificare este un lucru costisitor; nu o veți face tot timpul. Prin urmare, ECM și CRM sunt de obicei configurate o dată și pentru o lungă perioadă de timp, fixând ordinea dorită a acțiunilor în sistemul informațional.

Pentru a schimba procesul în BPM, nu va trebui să modificați sau să schimbați arhitectura soluției. Aceasta explică așa-numita „flexibilitate” a BPM, care este adesea citată ca unul dintre beneficiile acestor soluții. Se fac modificări imediat la modelul de proces și este gata de lucru. În același timp, procesele care rulează înainte de efectuarea modificărilor continuă să funcționeze conform vechii scheme.

Să fim sinceri, scopul, de exemplu, al sistemelor EDMS a fost întotdeauna să înregistreze reglementări pentru prelucrarea anumitor documente. Aceste soluții nu implică schimbarea rutelor de deplasare a documentelor. Nici companiile care au implementat EDMS, nici funcțiile sistemelor electronice de management al documentelor nu au pur și simplu o astfel de sarcină. Prin urmare, procesele implementate în sistemele de management al documentelor rămân neschimbate. Creați un proces de procesare a documentelor o dată și funcționează câțiva ani. Dacă este nevoie de schimbări și îmbunătățiri, aveți nevoie de o soluție diferită.

Deci, iată câteva diferențe fundamentale, în opinia mea, între automatizarea proceselor în ECM, CRM și BPM:

Permiteți-mi să subliniez că produsele clasice, soluțiile cu capabilități de automatizare a proceselor și sistemele de clasă BPMS au avantajele lor. Cu toate acestea, amestecarea conceptelor și atribuirea unor soluții de capabilități pe care acestea în esență nu le posedă este deja marketing.

După ce au investit într-o astfel de automatizare, managerii nu obțin efectul la care se așteptau sau pur și simplu pierd timpul luând în considerare un produs care nu răspunde inițial nevoilor afacerii.

Pentru fiecare companie se selectează una sau alta soluție în funcție de nevoile acesteia. De exemplu, am vorbit mult despre versatilitatea BPM, dar versatilitatea determină și funcționalitatea largă a sistemului. Este a priori mai larg decât în ​​produsele foarte specializate, iar pentru o companie mică se poate dovedi a fi inutil; sistemul în sine poate părea complicat. Și invers, pentru o companie mai mare exact acest gen de funcționalitate va fi necesar, iar investiția în îmbunătățirea, de exemplu, a unui sistem CRM pentru a îndeplini toate sarcinile pe care compania le stabilește pentru produs nu va fi justificată.

Cunosc personal un caz în care o mare organizație financiară a achiziționat un CRM binecunoscut pe piață pentru a automatiza un set de procese pentru furnizarea anumitor tipuri de servicii clienților. Drept urmare, CRM nu a decolat, iar conducerea, după ce au pierdut câteva luni, a fost nevoită să caute o altă soluție, care în cele din urmă a devenit BPM. Nu menționez în mod deliberat numele acestor sisteme, deoarece PR sau anti-PR nu este scopul meu. Și această situație în sine nu s-a întâmplat pentru că CRM era prost sau BPM era bun. Doar că fiecare soluție este concepută pentru a îndeplini sarcini specifice. Și dacă clientul ar fi înțeles inițial funcționalitatea sistemului, iar vânzătorul însuși ar fi recunoscut sincer că produsul nu a fost destinat să rezolve sarcinile atribuite, acest lucru nu s-ar fi întâmplat. După ce au muncit din greu, dezvoltatorii pot, desigur, să adauge funcționalitatea oricărui sistem la ceea ce solicită clientul, dar nu este deloc clar de ce și cine este dispus să cheltuiască atât de mult timp și bani pe el.

Studiați cu atenție sistemele IT și versiunile demo, interogați și torturați managerii consultanților. Automatizare bună și implementări bine gândite pentru dvs.

Astăzi, numeroase companii se străduiesc să-și optimizeze în mod constant activitățile introducând tot felul de sisteme de automatizare, datorită cărora le sunt disponibile funcții suplimentare care le permit să-și facă munca mult mai rapid și să obțină cele mai bune rezultate.

Și, prin urmare, nu este surprinzător faptul că astăzi există o cerere mare pentru implementarea diferitelor sisteme CRM menite să crească confortul de a lucra cu fiecare dintre clienții companiei, ceea ce, la rândul său, duce la o creștere a tuturor indicatorilor principali ai companiei.

Principiul de funcționare al sistemului CRM se bazează pe cea mai mare importanță a fiecărui client, deoarece dezvoltarea viitoare a companiei depinde direct de clienți. Un astfel de sistem poate fi de încredere pentru a rezolva probleme precum:

• Managementul ferm al resurselor.
• Efectuarea contabilitatii financiare.
• Managementul documentelor.

Astfel, pe baza sistemului CRM, este posibil să implementați gestionarea electronică a documentelor, care este foarte eficientă, deoarece un astfel de sistem vă permite să scăpați de necesitatea de a lucra manual cu o grămadă de hârtie. Să ne uităm la avantajele sale mai detaliat.

Care sunt beneficiile managementului electronic al documentelor pentru o companie?

Sistemele CRM moderne oferă toate instrumentele necesare, concepute pentru a gestiona fluxul de documente atât intern, cât și extern al unei organizații de orice dimensiune. Aceste instrumente oferă instrumente pentru generarea automată a tuturor documentelor necesare folosind șabloane, căutarea rapidă a tuturor documentelor necesare în sistem, pregătirea diferitelor forme tipărite de documente, crearea unui stocare electronic pentru toate documentele companiei și, desigur, multe altele.

Această varietate de funcții explică faptul că astfel de sisteme sunt acum implementate de toate companiile mari care se dezvoltă cu succes.

Folosind un sistem CRM, puteți organiza și munca colectivă a angajaților cu documente, iar principalul său avantaj este capacitatea de a diferenția în mod flexibil drepturile de acces, astfel încât să nu vă faceți griji că informațiile confidențiale ajung în locul greșit.

Cu sistemele CRM, puteți organiza aprobarea electronică, precum și implementarea contabilității relațiilor dintre toate documentele. Și, desigur, un astfel de sistem poate economisi mult timp angajaților tăi.

Modul în care implementarea fluxului de documente folosind un sistem CRM va optimiza procesul de lucru

Un sistem electronic de gestionare a documentelor este în esență o listă de funcții software necesare pentru a lucra cu documente electronice. Și datorită unui sistem unificat de schimb de informații și introducerii fluxului de documente prin sisteme CRM, este posibil să se stabilească un flux de lucru fără hârtie.

Acest lucru reduce semnificativ timpul necesar unui angajat pentru a căuta documentul necesar. Dar acestea nu sunt toate avantajele programului, care includ și:

• Căutați rapid documentele necesare într-o singură bază de date.
• Reducerea timpului necesar angajaților pentru completarea documentelor.
• Eliminarea completă a posibilității de duplicare a lucrărilor.
• Datorită sistemului de verificare ortografică încorporat, erorile sunt complet eliminate.
• Viteză crescută de corectare a hârtiei.

Desigur, introducerea unor astfel de inovații poate îmbunătăți semnificativ fluxul de lucru al companiei. Cu toate acestea, nu trebuie să vă așteptați imediat la o îmbunătățire imediată a tuturor indicatorilor după introducerea managementului electronic al documentelor. Cert este că angajații vor avea nevoie de ceva timp pentru a se obișnui cu astfel de inovații. Dar, literalmente, după câteva luni, indicatorii de performanță ai organizației vor crește semnificativ, ceea ce înseamnă că implementarea unor astfel de sisteme este de lucru pentru viitor.

Alegerea unei companii integratoare de CRM și management electronic documentelor

Astăzi există multe organizații implicate în implementarea sistemelor CRM care oferă posibilitatea introducerii managementului electronic al documentelor. Dar, în cea mai mare parte, oferă produse șablon pregătite mai devreme, folosind adesea software învechit.

Luăm o abordare puțin diferită - configurarea personală a platformelor IT care îndeplinesc cele mai moderne cerințe ale pieței, devenind o parte integrantă a culturii organizaționale a întreprinderii. Așa apar sistemele puternice și convenabile și sunt profund integrate în procesul de lucru, care poate deveni o platformă excelentă pentru implementarea managementului electronic al documentelor într-o întreprindere de orice dimensiune. Cele mai importante avantaje ale software-ului propus:

• Acces comod și ușor la toate informațiile companiei.
• Confidențialitate completă a datelor.
• Reduceți timpul necesar pentru a îndeplini majoritatea sarcinilor zilnice.
• Posibilitatea de control complet asupra tuturor informațiilor primite.

În plus, avem o vastă experiență în construirea sistemelor CRM, așa că atunci când cooperezi cu noi, poți fi sigur de un rezultat pozitiv.

POLITICA DE CONFIDENȚIALITATE

Această Politică de Confidențialitate (denumită în continuare Politica de Confidențialitate) se aplică tuturor informațiilor pe care Compania Twins LLC le poate primi despre Utilizator în timpul utilizării Site-ului Companiei, situat pe numele de domeniu www.site.

1. DEFINIȚIA TERMENILOR

1.1 Următorii termeni sunt utilizați în această Politică de confidențialitate:

1.1.1. „Administrarea site-ului web al Companiei (denumită în continuare Administrația Site-ului)” - angajați autorizați să gestioneze site-ul, acționând în numele Companiei Twins LLC, care organizează și (sau) efectuează prelucrarea datelor și, de asemenea, determină scopurile prelucrarea datelor, componența datelor de prelucrat, acțiuni (operațiuni) efectuate cu aceste date.

1.1.2. „Datele utilizatorului site-ului” - orice informație care se referă direct sau indirect la o persoană fizică sau juridică specifică sau identificabilă (subiectul datelor).

1.1.3. „Prelucrarea datelor utilizatorilor site-ului” - orice acțiune (operație) sau set de acțiuni (operații) efectuate folosind instrumente de automatizare sau fără utilizarea unor astfel de mijloace cu datele primite prin intermediul site-ului, inclusiv colectarea, înregistrarea, stocarea, clarificarea (actualizarea, modificarea) ), utilizarea în interesul persoanei care a lăsat datele, ștergerea, distrugerea datelor.

1.1.4. „Confidențialitatea datelor” este o cerință obligatorie pentru Operatorul sau orice altă persoană care are acces la date să nu permită distribuirea acestora fără acordul utilizatorului site-ului care a furnizat datele sau prezența unui alt temei legal.

1.1.6. „Cookie-urile” sunt o mică bucată de date trimisă de un server web și stocată pe computerul utilizatorului, pe care un client web sau un browser web le trimite către serverul web de fiecare dată într-o solicitare HTTP atunci când încearcă să deschidă o pagină pe site-ul corespunzător .

1.1.7. „Adresa IP” este o adresă unică de rețea a unui nod dintr-o rețea de calculatoare construită folosind protocolul IP.

2. DISPOZIȚII GENERALE

2.1. Utilizarea de către Utilizator a site-ului web al Companiei înseamnă acceptarea acestei Politici de confidențialitate și a termenilor de prelucrare a datelor Utilizatorului.

2.2. În caz de dezacord cu termenii Politicii de confidențialitate, Utilizatorul trebuie să înceteze utilizarea site-ului Companiei.

2.3. Această politică de confidențialitate se aplică numai site-ului web al companiei. Compania nu controlează și nu este responsabilă pentru site-urile terților pe care Utilizatorul le poate accesa prin link-uri disponibile pe site-ul Companiei.

2.4. Administrația site-ului nu verifică acuratețea datelor furnizate de Utilizatorul site-ului Companiei.

3. DOMENIUL POLITICII DE CONFIDENTIALITATE

3.1. Această Politică de Confidențialitate stabilește obligațiile Administrației Site-ului de a ne dezvălui și de a asigura un regim de protecție a confidențialității datelor pe care Utilizatorul le furnizează prin completarea formularelor de pe Site. Datele pot include următoarele informații:

• numele, prenumele, patronimul Utilizatorului;
• Numărul de telefon de contact al utilizatorului;
• adresa de e-mail (e-mail);
• numele companiei Utilizatorului.

3.3. Compania protejează Datele care sunt transmise automat la vizualizarea blocurilor de publicitate și la vizitarea paginilor site-ului web pe care sunt instalate scripturi ale unui sistem de statistică extern (Yandex.Metrica, Google Analytics):

• Adresa IP;
• informații din cookie-uri;
• informații despre browser (sau alt program care accesează publicitate);
• timpul de acces la paginile site-ului Companiei;
• adresa paginii pe care se află unitatea de publicitate;
• referrer (adresa paginii anterioare).

3.4. Orice alte informații nespecificate mai sus (browsere și sisteme de operare utilizate etc.) sunt supuse stocării și nedistribuirii securizate, cu excepția cazurilor prevăzute la paragrafe. 5.2. și 5.3. din această Politică de confidențialitate.

4. SCOPUL CULEGERII INFORMAȚIILOR UTILIZATORULUI

4.1. Administrația site-ului web al companiei poate utiliza datele utilizatorului în următoarele scopuri:

4.1.1. Identificarea Utilizatorului înregistrat pe site-ul Companiei pentru plasarea unei comenzi și (sau) încheierea unui Acord de vânzare de bunuri de la distanță prin intermediul site-ului www.site.

4.1.2. Oferirea Utilizatorului acces la resurse personalizate ale Site-ului Companiei.

4.1.3. Stabilirea feedback-ului cu Utilizatorul, inclusiv trimiterea de notificări, solicitări privind utilizarea Site-ului Companiei, furnizarea de servicii, procesarea cererilor și aplicațiilor de la Utilizator.

4.1.4. Notificări către Utilizatorul Site-ului Companiei despre starea Comenzii sau Aplicației.

4.1.5. Procesarea și primirea plăților, confirmarea taxelor sau beneficiilor fiscale, contestarea unei plăți.

4.1.6. Furnizarea Utilizatorului, cu acordul acestuia, cu actualizări de produse, oferte speciale, informații despre prețuri, buletine informative și alte informații în numele Companiei.

5. METODE ȘI TERMENI DE PRELUCRARE A INFORMAȚIILOR PERSONALE

5.1. Prelucrarea datelor utilizatorului site-ului se realizează fără limită de timp, în orice mod legal, inclusiv în sistemele informaționale care utilizează instrumente de automatizare sau fără utilizarea unor astfel de instrumente.

5.2. Utilizatorul este de acord că Administrația Site-ului are dreptul de a transfera datele sale către terți, în special, servicii de curierat, organizații poștale, operatori de telecomunicații, exclusiv în scopul îndeplinirii comenzii Utilizatorului plasate pe Site-ul Companiei.

5.3. Datele utilizatorului site-ului pot fi transferate către organismele guvernamentale autorizate ale Federației Ruse numai în temeiul și în modul stabilit de legislația Federației Ruse.

5.4. Administrația site-ului ia măsurile organizatorice și tehnice necesare pentru a proteja informațiile Utilizatorului împotriva accesului, copierii, distribuirii neautorizate sau accidentale, precum și împotriva altor acțiuni ilegale ale terților.

5.5. Administrația site-ului, împreună cu Utilizatorul, ia toate măsurile necesare pentru a preveni pierderile sau alte consecințe negative cauzate de pierderea sau dezvăluirea datelor Utilizatorului.

6. CONDIȚII SUPLIMENTARE

6.1. Administrația site-ului are dreptul de a aduce modificări acestei Politici de confidențialitate fără acordul Utilizatorului.

6.2. Noua Politică de confidențialitate intră în vigoare din momentul în care este postată pe site-ul Companiei, cu excepția cazului în care noua ediție a Politicii de confidențialitate prevede altfel.